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          闡述有效處理顧客投訴論文

          導讀:有效處理顧客投訴論文
          裝 訂 處
          南開大學現代遠程教育學院考試卷
          2014-2015年度春季學期期末(2014.9) 《汽車概論與營銷實務》
          主講教師: 吳翱翔

          一 、請同學們在下列題目中任選一題,寫成期末論文。
          1、簡介德國汽車歷史
          2、簡介美國汽車歷史
          3、簡述我國現在主要的汽車銷售方式——“4S店”
          4、××品牌轎車的促銷策略簡析
          5、請論述××品牌轎車銷售流程
          6、請詳細說明如何進行六方位繞車介紹法
          7、汽車銷售人員的素質能力構成探索
          8、汽車銷售人員如何完成試乘試駕環節
          9、如何理解顧客售后維系
          10、如何處理顧客投訴
          二、論文寫作要求
          論文 寫作要經過資料收集,編寫提綱,撰寫論文等幾個步驟,同學們應結合課堂講授內容,廣泛收集與論文有關資料,占有一定案例,參考一定 文獻資料。

          三、最終提交 論文應包括以下內容:
          1、論文題目:論文題目應為授課教師指定題目,論文題目要求為宋體三號字,加粗居中。
          2、正文:正文是論文 主體,應占主要篇幅。論文字數一般在2500-3000字。論文要文字流暢,語言準確,層次清晰,論點清楚,論據準確,有獨立見解。要理論聯系實際。引用他人觀點要注明出處,論文正文數字標題書寫順序依次為一、(一)、1、(1)①。 正文部分要求為宋體小四號字,標題加粗,行間距為1.5倍行距
          3、參考文獻,論文后要標注清楚參考文獻附錄(不少于3個),參考文獻要注明書名作者、(文章題目及報刊名稱)版次、出版地、出版者、出版年、頁碼。序號使用〔1〕〔2〕〔3〕??。 參考文獻部分要求為宋體小四號字。
          四、論文提交注意事項:
          1、論文一律以此文件為封面,寫明學習中心、專業、姓名、學號等信息。論文保存為
          裝 訂 處
          如何處理顧客投訴
          摘要:
          據中國調查公司報道,一位客戶在購買完產品后,感到滿意,會對身邊7個人說這件事,如果感到不滿意,會對26個人說這件事。由此,我們可以得到如下啟示:必須認真對待每位顧客,并使之滿意。喬吉拉德在他的汽車銷售經驗中總結出了“250定律”。他認為每一位顧客身后,大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感,就意味著贏得了250個人的好感;反之,如果你得罪了一名顧客,也就意味著得罪了250名顧客。
          在我們日常的工作中,我們最不愿遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質并不是很高的客戶群體,他們中有些不了解企業的制度,又不聽勸解,有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策,偶爾產生情緒抵觸。但其實,如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴,并積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話,就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。 關鍵詞:投訴認知、投訴心理分析、投訴解決對策分析

          一、投訴的定義
          消費者投訴,是指消費者消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經營者之間發生消費者權益爭議后,請求消費
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