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          闡釋高校圖書館服務質量綜合評價體系的構建

          導讀:高校圖書館服務質量綜合評價體系的構建
          高校圖書館服務質量綜合評價體系的構建[摘要]服務性是圖書館的本質屬性之一,服務工作的好壞、服務質量的高低都直接決定著一個圖書館的整體水平和實力。此文建立了一套包含基礎條件、讀者、館員等主客觀因素的圖書館服務質量評價體系,其中參考LibQUALTM、ClimateQUALTM等美國圖書館服務評價體系,運用德爾菲法進一步完整了指標體系,并通過專家層次分析法確定各級指標的相對權重,最終建立一套與我國高校圖書館實際情況相適應的全面質量評價體系。
            [關鍵詞]高校圖書館 圖書館服務 服務質量 評價體系
            []A [文章編號]1009-5349(2014)11-0094-02
            通過對以往工作的評價來改善信息產品與服務,調整服務程序,從而推動服務質量的提高,是圖書館信息服務質量評價的主要目的。一切為讀者服務是圖書館工作的宗旨,讀者對圖書館服務質量高低最具有發言權,獲得更高的讀者滿意度是圖書館服務評價的目的和追求,所以立足于讀者的角度評價圖書館的服務質量是重要的一環。館藏資源、圖書館設施等硬件條件是圖書館提供服務的基礎保障;館員是圖書館工作開展的抓手,其作為服務的實施者、館內文化氛圍的營造者,所營造的組織氛圍好壞會直接影響圖書館服務;從目前國內外的研究情況來看,有關此類理論與策略的研究基本圍繞單一因素來展開,如讀者滿意度、圖書館硬件建設、館員對圖書館氛圍與多樣化的滿意度等方面。但此項工作是一個綜合評價體系,對某一因素或某些因素進行的評價具有片面性,不夠全面客觀地考察圖書館的服務質量。針對上述三大主體中某一方面進行的研究成果較為多樣,但將幾部分作為有機的整體來進行研究探討更具有價值和作用。
            一、評價指標體系的設計原則
            (一)指導性
            建立評價指標體系的最終目的是指導圖書館服務工作,將其引向更加正確的道路。評價指標的設置、各級指標之間的相對權重值、測評標準的設定等,都具有鮮明的導向性,可體現當前時期工作的側重點。因此,可以通過利用指導性原則來正確引導高校圖書館工作的開展。
            (二)獨立性
            各項服務工作存在著內在聯系是高校圖書館服務的特點,因此在設定其服務質量評估指標時常常出現交叉或包含的情況。但是,為了能使圖書館服務評價指標體系更嚴謹、準確、科學地反映服務質量,應在設計過程中使每項指標都為獨立概念,盡可能減少或避開指標屬****叉覆蓋等情況。
            (三)簡易性
            指標體系的結構不宜太復雜,各級指標數分配均勻合理。若結構過于繁雜,在實際評價過程中,可操作性就會大打折扣,難以有效達到評價目的。
            (四)可行性
            圖書館服務質量評價指標體系的建立,應對日常工作具有指導性作用。因此,指標體系中各指標應具有比較明確可理解的含義和較好的可測性,同時易于數量化和統計。其中,所謂可測,既包括可以定量的測量,也包括定性的評定,二者符合其一就認為該指標具有可測性。
            二、指標體系的構建
            (一)評價指標體系構建
            結合LibQUA
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