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          試談讀者抱怨及圖書館的管理策略

          導讀:讀者抱怨及圖書館的管理策略
          讀者抱怨及圖書館的管理對策研究摘 要 讀者抱怨是指讀者在接受圖書館服務的過程之中由于其自身要求未被完全滿足所產生的最主要的表達方式。在知識經濟時代的今天,圖書館服務的特點是高速、快捷、優質。但是,由于種種理由,圖書館服務并不能夠完全達到它所應該具備的“高速、快捷、優質”的特點。
            關鍵詞 圖書館管理 讀者抱怨 理由 策略
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            圖書館服務過程與讀者需求之間難免有一定的差距,服務員再優秀,也不可能做到滿足每一位讀者的需求,這樣一來就容易產生讀者抱怨的現象,那么,怎樣預防讀者的抱怨,怎樣處理讀者的抱怨呢?本文謹以管窺之見,以饗讀者。
            1讀者抱怨的理由
            (1)館藏的信息資源的數量和質量不能夠滿足讀者的需求。由于圖書館的購書經費有限,而廣大讀者的需求卻是各不相同的,因此,由于館藏的圖書的數量或不能滿足讀者的需求,是讀者抱怨的最直接的理由之一。
            (2)圖書館服務員的服務質量不能夠滿足讀者的需求。圖書館服務的最高宗旨應該是讀者第一,客戶至上。其實圖書館服務的本質就是館員與讀者之間的互動聯系的過程,館員應該充分認識到自己是信息資源與讀者之間橋梁的作用。
            (3)讀者自身的理由。世界上沒有兩片完全相同的葉子,同樣的,每個讀者自身素養都是不同的,有的讀者因為自身對圖書館服務有著過高的期待和希望,而當現實不能夠滿足他們這種希望和期待時,抱怨便會油然而生。
            (4)對讀者的權利理由理解產生偏差。圖書館為了更好地保護館藏的文獻,合理地創收,往往會制定借閱條款和讀者違規處罰措施。而這些條款和措施往往由于缺乏法律依據,于是在法律意識日益增強的讀者們看來,這便是不平等條約,便是霸王條款,于是讀者自然會心生抱怨。
            (5)突發事件,導致讀者的抱怨。由于處于人類預料范圍之外的突發事件的發生,往往會導致讀者的抱怨,比如突然斷電,斷網等自然災害。另一方面,圖書館自身的硬件設施出現故障,比如圖書借閱系統的故障,往往會引起館方與讀者的爭執,這也自然會成為讀者抱怨的理由。
            2讀者抱怨的表現形式
            (1)沉默,但是不再愿意接受圖書館的服務。基于對圖書館喪失信任,不再使用圖書館的資源和設施以及服務。
            (2)當面抱怨,在現場直接向館方提出自己的見解并要求后者立刻解決。
            (3)間接抱怨。通過留言簿或者意見簿申明自己的不滿,并要求館方解決理由。
            (4)私下抱怨。讀者將自己在圖書館不愉快的經歷向朋友、親人訴說,發泄自身不滿。
            (5)向第三方投訴。讀者要求政府相關機構出面干預,要求維護自身權益;向媒體寫投訴信,傾訴不愉快的經歷;讀者提起訴訟。
            3面向讀者的圖書館的管理策略研究
            (1)正確認識讀者抱怨。讀者抱怨率低,就說明館方服務好,抱怨率高,就說明服務質量不高的看法是不正確的。圖書館只有先正確認識讀者抱怨,才能夠為提高讀者滿意度打下扎實的思想基礎。
            (2)預防為主。主要是提高圖書管理員的綜合素質:要尊重讀者,對讀者要熱
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