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          談談運用語言藝術處理醫療糾紛理由的效果

          導讀:于醫患溝通不恰所引起,因此,在處理醫療糾紛時,應注意語言委婉,使用恰當的語言,爭取和平解決醫療糾紛。另外,在醫院日常工作中,應堅持以人為本的服務原則,提高醫護人員的服務水平,加強法律意識,為患者提供人文關懷,避開醫療糾紛的發生。在處理醫療糾紛過程中,應對患者的心理活動進行客觀分析,判斷出患者的需求,利用語言藝術有
          淺談運用語言藝術處理醫療糾紛問題的效果【摘要】醫療糾紛理由是醫院管理工作中的難點,若沒有及時解決好,則會對醫院造成嚴重影響。據相關調查顯示,大部分的醫療糾紛是由于醫患溝通不到位所引起,少數部分是由于醫療技術所致。因此,在發生醫療糾紛時,處理過程中,醫院負責人應注意使用語言藝術,重視醫患之間的語言溝通,有效解決醫療糾紛。
            【關鍵詞】醫療糾紛;語言藝術;理由;解決 文章編號:1004-7484(2013)-12-7210-02
            1前言
            醫療行業不同于其他服務行業,本身具有特殊性,主要以病人為服務對象,提供特殊的護理服務。隨著人們自我保護意識的增強,由于各種理由引起的醫療糾紛也越來越多。在醫院管理中,醫療糾紛已成為工作中的難點,對醫院發展造成了制約影響。通過總結分析發現,醫療糾紛多是由于醫患溝通不恰所引起,因此,在處理醫療糾紛時,應注意語言委婉,使用恰當的語言,爭取和平解決醫療糾紛。另外,在醫院日常工作中,應堅持以人為本的服務原則,提高醫護人員的服務水平,加強法律意識,為患者提供人文關懷,避開醫療糾紛的發生。在處理醫療糾紛過程中,應對患者的心理活動進行客觀分析,判斷出患者的需求,利用語言藝術有效處理醫療糾紛。本文對醫療糾紛中的語言藝術進行了分析,提出了相關的注意事項,以此作為醫院管理參考。
            2應采用正確的策略處理醫療糾紛
            2.1先穩定患方的情緒產生醫療糾紛時,患方情緒往往比較激動,醫院在處理醫療糾紛首先應穩定患方情緒,以免患方情緒過激影響接下來的溝通。應注意語言的使用,恰當的語言疏導可有效安撫患方情緒,有利于醫療糾紛處理。院方應站在患方的角度去看待醫療糾紛,體會患方的心情,避開對患方說一些刺激性話語[1]。耐心傾聽患方的要求,冷靜深思,找出導致糾紛的主要理由,以及患方的要求和目的。針對醫療糾紛的實際情況,實事求是,提出對應處理措施,穩定患方情緒。
            2.2爭取和平解決糾紛醫療糾紛發生的理由多在于患方對醫院存在一定的不滿,認為醫院在工作上做得不到位,或存在缺陷,自已因此遭受了不公平待遇或損失。在同患方溝通的過程中,應尊重患方,使用文明用語,顧及患方的運用語言藝術處理醫療糾紛理由的效果論文資料由論文網http://www.beijingfeeling.com提供,轉載請保留地址.內心感受,使患方感覺院方解決醫療糾紛的誠意,以及認真負責的態度。應根據醫療糾紛發生的具體情況,制定合理的解決方案,在語言溝通上,應言簡意賅,通俗易懂,語調盡量緩慢平和。使患方感到親切。若糾紛涉及到手術治療等理由,應經過慎重深思再與患方協商溝通,不可馬虎急躁,把須交代的交代清楚,不可含糊其辭,推卸責任,妥善處理好糾紛。
            2.3態度要友好真誠院方應做好糾紛投訴的接待工作,對患方要有同情心和關切心,并以公平公正的原則處理醫療糾紛,使患者產生信任感,耐心傾聽患方的要求和不滿,雙方溝通協商解決理由的辦法。在溝通過程中,不可打斷患方,也不要急于解釋,在事情沒有明確之前,不可說出一些表態的話語,以免給患方造成誤解。若糾紛由態度理由引起,則應當場處理,不可拖延[2]。若醫療糾紛較復雜,應先安撫患方情緒,提出合理的解決策略,以免造成矛盾的進一步激化。
            3應充分運用語言藝術處理醫療糾紛
            3.1語言藝術因人而異醫療糾紛中的患方各不相同,其中不乏知識分子,但也有農民工階級,有企業領導,也有待業人員,每個人的心理活動和性格特征各不相同。因此,院方醫療糾紛處理人員應根據患方的文化水平、性格特征、社會地位等,來選擇合適的交談策略。應揣摩對方的想法和需求,利用患方的性格特點,以恰當的語言交談,提出解決方案,并努力說服其中的代表人,使其接受正確倡議,消除患方的不滿情緒,共同協商解決糾紛。
            3.2語言藝術應具有靈活性在于患方溝通的過程中,有可能會出現尷尬、僵持不下的局面,因此,院方負責人在交談時一定要注意語言的靈活性,應針對患方的心理活動靈活應答。應避開說大話,說話過于肯定,以免對醫療糾紛調解造成不利的局面。另外,應根據患方談話的態度和內容判斷其心理,隨機應變,靈活處理。患方會要求院方承認他們所提出的理由,并根據理由做出相應的賠償,此時,院方應表明自己的觀念,并將談談運用語言藝術處理醫療糾紛理由的效果信息完整的傳達給對方,盡量使兩方的意思接近。院方也可以使用一些暗示性的語言,緩解糾紛的尷尬氣氛,穩定患方的情緒,并盡量使患方理解院方,爭取達到平和解決的目的。
            3.3保持公正的原則很多醫療糾紛,都是圍繞經濟賠償來展開的,處理醫療糾紛時,應秉著公平公正的原則,爭取妥善處理糾紛。采用正確的解決策略,明確事情真相后,若院方存在服務理由,則應向患方賠理道歉,并批評相關工作人員,改善醫院服務質量。若確定院方存在過失,則應按照相關規定給予患方一定的經濟賠償,并對相關人員進行處分處理。若患方要求無理的經濟賠償,并糾纏到底,則應走司法程序,通過法律手段來解決理由,保護院方的合法權益,使患方收回無理要求。
            3.4語言要具備藝術性在解決醫療糾紛的過程中,院方負責人的應注重語言的藝術性和科學性,用真誠、友好的語言使患方感覺到安慰和關心,并樹立醫務工作者的良好形象,使患方感覺到公平,從而獲取患方的信任和配合[3]。不可指手畫腳,或說一些不誠實、浮夸、不尊重人的話,妥善處理好醫患關系。通過恰當的語言打消患方的戒備心理,爭取在和諧的氛圍中解決醫療糾紛。
            4結束語
            隨著醫療技術不斷發展,醫院的醫療水平也不斷提高,大多數的醫療糾紛都是因為服務理由多引起。因此,應重視加強醫護人員的語言藝術,提高醫護人員的服務意識,體現醫院的人文關懷,為患者提供優質的醫療服務。若醫患發生矛盾,應及時進行化解,以免矛盾進一步惡化,導致醫療糾紛發生。在處理醫療糾紛時,應充分利用語言藝術,爭取妥善處理。
            參考文獻
            [1]謝廣瑞.語言藝術在醫療醫保工作中的重要性[J].中國醫藥導報,2009,12(08):124-125.
            [2]馬少寧.注重醫學語言藝術在現代醫學模式中的作用[J].基層醫學論壇,2010,10(25):162-163.
            [3]王景艷.論醫學語言的文化作用[J].醫學與哲學(人文社會醫學版),2010,14(07):368-369.
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